Min kompis Bert och hans upplevelse av Tele2 är en upprörande läsning. Det hela började för min del med att jag publicerade hans brev till Tele2 här i min blogg. Föga anande jag vad som sedan följde.
Först lite datum!
- Bert blir uppringd av en telefonsäljare den 29:e september
- Bert skrev samman en mycket intressant kedja av händelser där slutklämmen blev publicering av brevet här på bloggen den 4:e november. Alltså 37 dagar så långt!
Resultat: Ingen lösning och en missnöjd, för att inte säga förbannad Tele2-kund. - 7:e november svarar Cecilia Uhr i form av en kommentar på blogginlägget med att Tele2 vill hantera problemet direkt med Bert via Mejl. Ok då… jag lägger mig inte i!
- Nu tar mejlkonversationen fart där jag får en kopia från Bert kontinuerligt för info. Jag räknar till 17 mejl i den här dialogen mellan dels Cecilia Uhr, Tele2s reklamationsavdelning samt en kopia till Tele2s VD, Tomas Ekman för kännedom eftersom Bert inte anser sig ha fått kompensation för det elände som han utsatts för. Man kan tycka att det räckt med ett mejl, eller hur, samt en kompenserad nöjd kund…
Mejlutväxlingen sker mellan 7:e november till och med den 22:a november.
Resultat: 4 biobiljetter samt en samtalspott på 350 kr. Samtalspotten fick Bert jobba hårt för! - Bert signalerar till mig att han ger upp den 22:a november.
Men kompenserad känner han sig inte!
2 månader av onödigt arbete och oro, frustration samt ilska på grund av att Tele2 uppvisar noll koll på hur man hanterar kunder.
Det finns ingen som helst vilja att möta kunden eller kompensera kunden Bert för allt besvär. Det som Tele2 sedan erbjuder har inte ett dugg med sakfrågan att göra, nämligen att lösa Berts behov av mobilt bredband i sitt fritidshus på Vätö. Ridå!
Nu frågar man sig följande…
- Har Tele2 någon policy för hur de ska hantera kundklagomål?
- Är Tele2 ett så pass ungt företag så att man inte minns Jan Carlzons 80-tal inom SAS? Svaret verkar vara ja, eftersom Tele2 bildades 1993 av Jan Stenbeck (källa: Wikipedia)
Så då har vi en förklaring! Bert och jag jobbade under 80-talet inom SAS och SAS-Data så vi vet vad kundvård är när den är som bäst, samt fungerar! Med fungerar menar jag då nöjda kunder, kunder som man behåller och som ständigt kommer tillbaka samt inte minst hur man får nya betalande kunder. - Fungerande kundvård är dessutom att överträffa kunders förväntningar och inte som i Tele2s fall tvärt om, hur man nu utrycker det?
- För att fungerade kundvård ska fungera så krävs välutbildad personal som säljer rätt saker till rätt kund. I det här fallet sålde Tele2 något som inte fanns, nämligen mobilt bredband 4G, på Vätö dessutom.
- Personal som hanterar kunder och speciellt kundklagomål måste ha befogenheter att snabbt lösa problem och inte skapa nya eller som i det här fallet spä på den uppretade kundens irritation och missnöjdhet. Utbildning? Befogenheter? Vilja? Kundförståelse?
Det brister överallt!
Case Closed! Jo en detalj till! Det har dykt upp en ny grupp på Facebook.
Verksamhetsfilosofen 
Fler exempel http://www.aktuellt.nu/tele2-och-kundvard/
GillaGilla
Fantastiskt att man inte ville göra Bert nöjd hela vägen.
I dagens samhälle där sociala medier är ett utmärkt sätt att sprida lovord eller förakt borde man som företag försöka se till att sköta sig bättre. Speciellt när man lever i en marknad med stark konkurrens och dessutom tämligen mättad.
För pratade man om att en nöjd kund berätta för 4 personer om sin positiva upplevelse och en missnöjd kund berättade för 12 personer om sin negativa upplevelse. Det visar på att vi normalt sätt är dåliga på att ge positiv feedback och är duktiga på att gnälla. I dag med bloggar, Facebook och andra sociala medier till hjälp kan vi enkelt och snabbt få en massa drivkraft i dålig publisitet. Facebookgruppen ovan är ett exempel.
Hoppas att Tele2 funderar på hur man ser till att få en bättre kundupplevelse för framtiden. Om inte tror jag man kommer att få problem med lönsamhet.
GillaGilla
Bert med min lilla hjälp gav Tele2 chansen att göra ett bra jobb. Dom tog den inte!
GillaGilla
Köp aldrig något av ett svart får som bräker på amerikanska!
GillaGilla
Hej Rolf,
Vi beklagar att Bert fortfarande känner sig missnöjd med hur hans ärende hanterats och följts upp hos oss på Tele2. De två mobila bredbanden makulerades 31/10 respektive 4/11 efter kontakt med vår reklamationsavdelning.
Vi har gjort vårt bästa för att i detta fall möta Bert halvvägs i hans önskemål om kompensation och hoppas på fortsatt gott samarbete i framtiden. Du är välkommen att kontakta mig på min mejl om du har några frågor.
Med vänliga hälsningar
Cecilia Uhr, Tele2
cecilia.uhr@tele2.com
GillaGilla