Tele2 misshandlar sina kunder…

En god vän har beskrivit händelseförloppet från en telefonsäljare till vad som händer sedan. Ingen kul läsning. Jag har tillåtelse att klippa in berättelsen i ett blogginlägg som följer nedan. Berättelsen är även skickat till Tele2 samt några journalister.

Till Tele2.

29/9 blev jag uppringd av en försäljare från Tele2 som hade ett erbjudande som lät så intressant så att jag började diskutera med honom. Normalt inlåter jag mig aldrig på diskussioner med telefonförsäljare, men i det här fallet gjorde jag ett undantag. Skall också tillägga att telefonnumret som han ringde på är “nixat”, men eftersom jag redan är mobiltelefonkund hos Tele2, så tyckte jag att det var OK att jag blev uppringd.

Min nuvarande bredbandsstatus är som följer. Jag har ett ADSL abonnemang hos Telia, som är inkopplat till en trådlös router, som betjänar mitt hemmanätverk i Spånga. Dessutom har jag ett mobilt 3G abonnemang, också hos Telia, som jag använder framför allt i min sommarbostad på Vätö.

Erbjudandet gick ut på att jag skulle få ett 4G-abonnemang för 79 kr/månaden. Jag utlovades att detta skulle fungera ihop med min router, så att jag skulle kunna ersätta båda mina befintliga abonnemang med detta. På en uttrycklig fråga fick jag veta att jag skulle kunna kopplas upp min router mot nätet via det nya modemet och att bandbredden skulle vara tillräcklig för att ersätta ADSL- abonnemanget. Mitt viktigaste krav var dock att få veta om Tele2 har 4G-täckning på Vätö. Jag fick då löftet att med bekräftelsebrevet som jag skulle motta efter några dar, så skulle det följa en karta, som visar 4G täckningen i Sverige. Om det skulle visa sig att det inte finns täckning där jag planerade att använda modemet, så var det bara att ringa ett nummer och säga upp abonnemanget. Jag utlovades dessutom att oberoende av orsak, så var det bara att ringa det här numret inom 14 dagar efter att jag mottagit modemet, så skulle abonnemanget upphöra att gälla. Det enda jag dessutom skulle behöva göra var att skicka tillbaka modemet. Kostnaden för det stod givetvis Tele2 för.

(Här kanske borde tilläggas att jag borde begripit att erbjudandet var för bra för att vara sant. Detta påpekades direkt av mina marknadskunniga söner, när jag berättade om det. Men eftersom jag direkt kunde avbryta överenskommelsen om jag inte blev nöjd, såg jag ingen anledning till oro.)

Efter ca. en vecka fick jag ett bekräftelsebrev, men ingen karta. Jag ringde omedelbart det angivna numret och fick då veta, att kartan spelade ingen roll. Så fort jag fick modemet, så kunde jag prova. Om jag av någon orsak inte var nöjd, så var det bara att annullera abonnemanget. Därmed lät jag mig nöja.

Helgen därpå skulle jag åka ut till Vätö och planerade då att testa modemet. Men när helgen kom hade jag fortfarande inte fått något modem. När ytterligare en vecka gått hade jag ännu inte fått något modem. Jag började nu bli orolig, eftersom det hade börjat bli höst och därmed allt längre mellan besöken på Vätö. Jag kunde därför inte längre garantera att jag skulle hinna testa modemet inom 14 dagar. Jag ringde därför det angivna numret och ville annullera ordern, men blev övertalad att ge processen en chans till. Enligt den person jag pratade med var det konstigt att jag ännu inte fått modemet, men det skulle han fixa och lovade att jag skulle få det om några dagar, allra högst en vecka. Testtiden utökades dessutom till 4 veckor, så att jag skulle hinna med att åka ut till Vätö och testa utan problem. Ännu en gång lät ja mig nöja.

Efteråt har jag förstått att problemet ”fixades” genom personen jag pratat med la in en ny order! Det blev jag dock inte upplyst om och hade därmed heller ingen aning om detta.

Efter ytterligare en vecka anlände en försändelse med SIM-kort, men inget modem. Jag ringde ännu en gång och blev då upplyst om att modemet var skickat.

28/10 anländer ett paket med modemet. (Nästan precis en månad efter beställningen.) Söndagen 30/10 testar jag modemet hemma i Spånga och ser omedelbart att det jag fått inte är något 4G-modem utan ett 3G-modem. När jag utför en bredbandstest, så visar det sig att modemet/förbindelsen/abonnemang är väsentligt långsammare en mitt befintliga 3G-abonnemanget (Telia).

Jag ringer direkt kundtjänst, det nummer som medföljde modemet och blir då upplyst om att jag har registrerat 2 beställningar på 3G-abonnemang och ingen beställning på något 4G-abonnemang. Detta säger man sig inte kunna göra något åt, utan jag uppmanas att vänta till måndagen och ringa numret på den ursprungliga beställningsbekräftelsen.

Måndagen 31/10 ringer jag ”ångernumret”. Jag får vänta 40 min i telefonkö. Jag förklarar situationen för personen som till sist svarar. Jag får då veta att den ursprungliga beställningen kan hon lösa mig ifrån, men däremot inte den nya beställningen. Den har jag haft i mer än 2 veckor och där är jag bunden i 18 månader och måste därför betala för att bli löst.

När jag ganska upprörd försöker förklara att jag aldrig gjort någon andra beställning blir jag tillsagd att lugna ner mig och att hon ju försöker hjälpa mig. Därpå blir jag utan någon vidare förklaring åter igen placerad i kö. Den här gången får jag vänta 30 min.

Den person som svarar nu, intar till att börja med samma ståndpunkt, men ger så småningom med sig och lovar se till att båda beställningarna blir annullerade, samt att skicka mig en returfraktsedel så att jag kan skicka tillbaka modemet.

Efter detta kontaktar jag Konsumenternas tele- TV- & Internetbyrå, KTIB, för att få någon att diskutera detta med. Jag funderar på om den behandling jag utsatts för kan vara rimlig. Jag får då uppmaningen att skriva ett mail till reklamationsgruppen hos Tele2, och det är det jag gör nu.

I och med detta tycker man ju att följetongen borde vara slut, men riktigt så är det inte.

Tisdagen 1/11 får jag ett brev från Tele2. Autogireringen av mitt nya abonnemang fungerar inte och jag uppmanas därför att göra en ny beställning av autogiro. Jag ringer åter kundtjänsten och pratar med en mycket trevlig person, som konstaterar att jag har två beställningar varav den ena är annullerad och att den andra kommer att annulleras när jag skickar modemet i retur. Han lovar se till så att det inte skall hända, men upplyser mig om att det kan hända att jag kommer att få en räkning, men att jag i så fall givetvis inte behöver betala den.

Onsdagen 2/10 mottar jag den utlovade returfraktsedeln från Tele2. Men jag får också en försändelse som innehåller ytterligare ett modem! Jag ringer återigen kundtjänsten som säger att det är OK att lägga båda de mottagna modemen i en kartong och skicka tillbaka dem med den mottagna returfraktsedeln. Jag stoppar dessutom ner kopior på de 2 följesedlarna så att det skall gå att identifiera vilka försändelser jag skickar i retur och skickar iväg kartongen.

Och nu är det slut! Hoppas jag!

Jag tycker dock att det vore rimligt att jag får någon slags ursäkt från Tele2. Gärna också någon form av kompensation för all tid och mental energi, som jag blivit tvungen att lägga ner på den här löjliga historien.

Sammanfattningsvis tycker jag jag att Tele2 har felat mot mig som konsument på följande punkter:

  • Jag fick överhuvud taget inte den produkt jag beställt. Det är väl tveksamt om den produkten över huvud taget existerar.

  • Leveransen av den felaktiga produkten blev avsevärt försenat gentemot den ursprungliga överenskommelsen

  • Jag blir pådyvlad 2 abonnemang, trots att jag bara gjort en beställning, och anses dessutom betalningsskyldig för båda

  • Löftet att kunna avbryta utan krångel är definitivt inte uppfyllt

  • Att jag inte skulle kunna använda det modem, som skickades för att driva mitt hemnätverk, såsom utlovats, är ytterligare en liten detalj.

Väntar med spänning på er respons och funderar på om jag verkligen skall behålla mitt mobiltelefonabonnemang hos Tele2

Hälsningar

/Bert Rubaszkin

7 reaktioner på ”Tele2 misshandlar sina kunder…

  1. Fantastisk historia som jag hoppas är slut. Att bete sig på ett sådant sätt som Tele2 gjort visar vilka brister man besitter internt, allt från säkerligen felaktiga incitamentsprogram för säljare till processer som inte fungerar. Lägger man sedan till att man försöker sälja teknik i form av 4g som man uppenbarligen inte har på fötter för blir man som kund förbannad.

    Att det lägga en order i en kunds namn utan att kunden vet om och informeras om är dessutom med största sannolikhet olagligt.

    Det som förundrar mig generellt med telekombolagen är att den marknaden man existerar på är i princip mättad av utbud att välja bland. Borde man då inte försöka bli den operatör som har nöjdast kunder och säkra upp kundnöjdheten genom sina processer och kundkontakter? Allt för att förbättra sin churn rate, vilket borde vara målet för de flesta företagen.

    Gilla

  2. Hej Roffe,

    Vi är mycket ledsna att se hur din väns ärende hanterats hos oss på Tele2. Vi vill gärna komma i kontakt med Bert för att kunna kompensera honom för de problem han haft. Det är bra att Bert redan mejlat vår reklamationsavdelning, de kan med all säkerhet bistå med kompensation för de besvär detta medfört.

    Om du eller Bert har några frågor eller funderingar får ni gärna mejla mig.

    Med vänliga hälsningar

    Cecilia Uhr, Tele2

    cecilia.uhr@tele2.com

    Gilla

  3. tele2 lurar sina kunder jag känner mig lurad, de tjäsnter jag har bästellt fick jag inte istället fick jag 3 annan abonemang, det är helt sjukt att de håller på så,,, nu ä jag binden i 24 månader o kan inte säga upp, om jag skulle göra det så kostardet mig 16000 kronor

    Gilla

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut /  Ändra )

Google-foto

Du kommenterar med ditt Google-konto. Logga ut /  Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut /  Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut /  Ändra )

Ansluter till %s