Tele2 och deras kundvård?!?!

Min kompis Bert och hans upplevelse av Tele2 är en upprörande läsning. Det hela började för min del med att jag publicerade hans brev till Tele2 här i min blogg. Föga anande jag vad som sedan följde.

Först lite datum!

  • Bert blir uppringd av en telefonsäljare den 29:e september
  • Bert skrev samman en mycket intressant kedja av händelser där slutklämmen blev publicering av brevet här på bloggen den 4:e november. Alltså 37 dagar så långt!
    Resultat: Ingen lösning och en missnöjd, för att inte säga förbannad Tele2-kund.
  • 7:e november svarar Cecilia Uhr i form av en kommentar på blogginlägget med att Tele2 vill hantera problemet direkt med Bert via Mejl. Ok då… jag lägger mig inte i!
  • Nu tar mejlkonversationen fart där jag får en kopia från Bert kontinuerligt för info. Jag räknar till 17 mejl i den här dialogen mellan dels Cecilia Uhr, Tele2s reklamationsavdelning samt en kopia till Tele2s VD, Tomas Ekman för kännedom eftersom Bert inte anser sig ha fått kompensation för det elände som han utsatts för. Man kan tycka att det räckt med ett mejl, eller hur, samt en kompenserad nöjd kund…
    Mejlutväxlingen sker mellan 7:e november till och med den 22:a november.
    Resultat: 4 biobiljetter samt en samtalspott på 350 kr. Samtalspotten fick Bert jobba hårt för!
  • Bert signalerar till mig att han ger upp den 22:a november.
    Men kompenserad känner han sig inte!

2 månader av onödigt arbete och oro, frustration samt ilska på grund av att Tele2 uppvisar noll koll på hur man hanterar kunder.

Det finns ingen som helst vilja att möta kunden eller kompensera kunden Bert för allt besvär. Det som Tele2 sedan erbjuder har inte ett dugg med sakfrågan att göra, nämligen att lösa Berts behov av mobilt bredband i sitt fritidshus på Vätö. Ridå!

Nu frågar man sig följande…

  • Har Tele2 någon policy för hur de ska hantera kundklagomål?
  • Är Tele2 ett så pass ungt företag så att man inte minns Jan Carlzons 80-tal inom SAS? Svaret verkar vara ja, eftersom Tele2 bildades 1993 av Jan Stenbeck (källa: Wikipedia)
    Så då har vi en förklaring! Bert och jag jobbade under 80-talet inom SAS och SAS-Data så vi vet vad kundvård är när den är som bäst, samt fungerar! Med fungerar menar jag då nöjda kunder, kunder som man behåller och som ständigt kommer tillbaka samt inte minst hur man får nya betalande kunder.
  • Fungerande kundvård är dessutom att överträffa kunders förväntningar och inte som i Tele2s fall tvärt om, hur man nu utrycker det?
  • För att fungerade kundvård ska fungera så krävs välutbildad personal som säljer rätt saker till rätt kund. I det här fallet sålde Tele2 något som inte fanns, nämligen mobilt bredband 4G, på Vätö dessutom.
  • Personal som hanterar kunder och speciellt kundklagomål måste ha befogenheter att snabbt lösa problem och inte skapa nya eller som i det här fallet spä på den uppretade kundens irritation och missnöjdhet. Utbildning? Befogenheter? Vilja? Kundförståelse?
    Det brister överallt!

Case Closed! Jo en detalj till! Det har dykt upp en ny grupp på Facebook.

https://www.facebook.com/#!/groups/266450096739907/

Rolf Granlund
@rigit

Analytiker: Därför är Nokias Windows-mobiler spännande!

Jag triggas av den tidigare rubriken som handlar om att en analytiker klankat ner på möjligheterna med att Nokia i kombination med Microsoft inte är någon framgång. Vänta bara! Och här kommer min analys om varför, eftersom även jag är en Analytiker!

I min mobila tillvaro är PIM – Personal Information Management eller som jag hellre vill kalla PIM, Personligt Intressant Material, den viktigaste företeelsen! Alltså Outlook i kombination med Microsoft Exchange!

– Ja, ja säger vän av ordning, för företag ja… men hur är det med privatmarknaden?

– Alldeles utmärkt påstår jag utan att ha testat! Men jag är nämligen övertygad om att det fungerar!

Hört talas om Office 365? Där “365” lär betyda tillgänglighet över året! I det paketet finns nämligen Exchange som en tjänst i det så kallade molnet. Dessutom till en kostnad som även privata användare har råd med! 49,25 per månad/användare! Microsoft säger “för experter och småföretag men varför inte även familjen, släkten, vänner, föreningar med flera?

Dessutom ingår i köpet eller abonnemanget

  • Exchange
  • SharePoint (Samarbete och lagring av filer plus Intranät)
  • Lync (Snacka och visa över nätet)
  • Office (Behöver ingen närmare presentation)

Vad är det då som är så bra med Exchange och mobilen?

Jo! Naturligt fungerande backup och editering av mobilens kontakter med bild på kontakter plus en massa annat. Hur många är det som har problem idag med att ajourhålla sina kontakter i de telefoner man har idag? Med en uppkoppling till en Exchange-miljö så är problemet för evigt ur världen. Vad händer när du byter telefon eller den går sönder och inte har backup på dina kontakter?

Samma sak med kalendern! Det fungerar utan krångel!

Om du inte har upptäckt “Uppgifter” eller “Task” så rekommenderar jag att ta en titt på den funktionen. Den synkas dessutom automatiskt i Phone 7.5 (Mango). Det finns dessutom en bok om hur man kan använda Outlook/Exchange i sin vardag. Läs mer här… som alltså fungerar med Nokias Lumia-telefoner. Plus att de håller… hoppas jag!

Plus att det finns massor med appar som jag längtar efter, exempelvis “Bing Maps” och Nokias navigator. Att det sedan fungerar med både Twitter och Facebook kan man läsa om både här och där.

Javisst finns det gratisvarianter, som finansieras med Reklam… men fungerar de klockrent? Tvivlar!

Rolf Granlund
@rigit

Analytiker…

Det finns en märklig population på nätet som kallar sig analytiker. Det är väl vi allihop, eller hur? Men vissa får mer uppmärksamhet än andra utan att de ifrågasätts om de är objektiva eller inte. Jag bara undrar…

Detta med anledning av http://www.idg.se/2.1085/1.417638/analytiker-nokias-windowslur-en-besvikelse. Vadå besvikelse? I Sverige finns inte ens luren att köpa! Lite tidigt av “analytikern” att sätta sina prognoser då Lumian knappt kommit ut på marknaden.

Om jag även att vara fräck och kalla mig “analytiker” i landet som styrs av Jantelagen så har ni här följande analys.

Jag har en Android som komplement i min mobila tillvaro (Samsung Galaxy Tab) så jag har erfarenhet av detta idag framgångsrika koncept för smarta mobiler. Android är enligt min erfarenhet ett lapptäcke där Apparna inte hänger ihop ordentligt. Det blir så i den öppna programmerarvärlden där man ibland lyckas och ibland lyckas mindre bra. Epost-appen, kalendern samt kontakter i Android kopplad mot Microsoft Exchange fungerar… sådär! Lågt ifrån perfekt om du frågar mig.

Fördelen med mobila prylar är att de fungerar tillsammans från PC:n på skrivbordet, via en moderna pekplatta samt in i telefonen. Det är där som Nokias satsning tillsammans med Microsoft har sin styrka. Eller uttryckt i dagens termer. Där ligger mina förväntningar!

Nokia är inte färdiga enligt min mening eftersom jag ännu inte kan köpa deras Windows-telefon… ännu! Dessutom finns inte deras pekplatta… ännu. Men de kommer! Och jag är övertygad om att jag inte kommer att bli besviken. Microsoft har genom åren visat mig att de är måna om att deras produkter hänger samman. Där ligger styrkan och förväntningarna.

Kom nu inte med argument om Apple och deras i-serie. Javisst de hänger även ihop… har jag intrycket av. Så var glad för dina prylar och lev med dem. Men min bas i tillvaron är Outlook och Exchange, det bästa på marknaden när det gäller PIM – Personal Information Management. Fråga exempelvis Ernst & Young. där tror jag att Phone 7.5 (Mango) kommer att fungera enligt deras förväntningar, vilket alltså lapptäcket Android inte gör. Hur det är med iPhone och Exchange kan jag inte uttala mig om.

Så ta alla prognoser med en nypa salt (även min) eftersom kundens förväntningar först måste testas i dagligt bruk. Det handlar om att möta oss som kräver mycket av våra mobila prylar av idag.

Rolf Granlund
@rigit